Digitale Wissensdatenbank erleichtert die Arbeit

Wie können wir Kundenanfragen digital sammeln und auswerten? Diese Frage hat Steffen Döbler und sein Team lange Zeit beschäftigt. Bis er das Angebot bekam, den Prototypen eines Chatbots und einer App zu testen. Beide Anwendungen arbeiten in Verbindung mit einer Wissensdatenbank.

„Wir brauchten einen schnellen und effizienten Prozess, wie wir mit immer wiederkehrenden Kundenanfragen umgehen“, sagt Döbler, Inhaber eines SHK-Betriebs im mecklenburgischen Pasewalk . Im Arbeitsalltag gehe viel Zeit durch Tätigkeiten verloren, die eine Künstliche Intelligenz (KI) besser kann – vor allem bei Auftragsanfragen und in der Kommunikation mit Kunden.

Ein Bot erledigt wiederkehrende Arbeiten

Aktiv nutzen die Mitarbeitenden das Tool derzeit schon als Anwendung in der Baustellenorganisation : So werden anstelle von Stundenzetteln Arbeits- und Baustellenzeiten in die App eingegeben. Auch zahlreiche Daten wie Gebrauchsanweisungen oder Gerätebeschreibungen wurden schon in die Anwendung geladen, so dass die App für das Team wie ein umfangreiches digitales Handbuch genutzt werde.

Auch Unterstützung bei Wartungsverträgen und Services für Kunden seien bereits implementiert. Derzeit arbeite das Team an der Verbesserung des Zugriffs auf den Kundendatenstamm. Bis Kundenanfragen, die über die Website des Betriebs ankommen, durch den Bot beantwortet werden können, wird es aber noch eine Weile dauern. „Erst, wenn wir mit der Antwortqualität zufrieden sind, schalten wir diesen Teil live“, erklärt SHK-Meister Steffen Döbler. Er hofft, dass von dem KI-Assistenten bald einen Großteil der momentan 70-100 Anrufe pro Tag bearbeitet werden. „Das wäre eine neue Qualität der Arbeit in unserem Büro“, sagt der Handwerker.

Implementierung hängt von digitalen Prozessen des Betriebs ab

Auf der einen Seite verspreche die App eine echte Arbeitserleichterung und Zeitersparnis – doch auf der anderen Seite bringe die Entwicklung auch Herausforderungen mit sich, betont der Unternehmer: „Wir brauchen einen Digitalisierungsplan für alle Prozesse. Dafür müssen viele Bereiche des Unternehmens betrachtet und umgestaltet werden“; sagt Döbler. Zudem seien einige Schnittstellen von den branchenspezifischen Softwarelösungen noch nicht so weit, dass sie kompatibel mit der App seien. Das verzögere den Einsatz aller Funktionen der Software, die von der Firma Oktus entwickelt wurde.

Kosten und Nutzen halten sich die Waage

Für eine Einstiegslösung rufe der Anbieter um die 150 Euro auf, berichtet Döbler. Er habe gemerkt, dass sich die Investition rechnet und baue nun Schritt für Schritt ein System zusammen, dass auf die Bedürfnisse seines Betriebs abgestimmt sei. „Wenn ich sehe, wie viel Zeit wir am Ende einsparen können, lohnt sich die Anschaffung auf jeden Fall“, resümiert Steffen Döbler. Als kostenintensivsten Punkt sieht er die Entwicklung von Schnittstellen. Da müsse jeder selbst entscheiden, ob es notwendig sei oder nicht.

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