„Früher haben wir bis zu 75 Prozent der Beratung umsonst gemacht“

Potenzielle Kunden beraten und Angebote erstellen – das kostet viel Geld. Ganz besonders, wenn es sich um hochwertige Handwerksleistungen handelt. Zum Beispiel die Wintergärten von Matthias Brack : „Wir bezeichnen unsere Wintergärten als angebaute Räume aus Glas und bewegen uns damit im gehobenen Kundensegment“, berichtet der Schreinermeister aus dem bayerischen Altusried. „Wir sind im Endkundengeschäft tätig und das ist sehr beratungsintensiv.“ Deswegen leistet sich der 25-Mann-Betrieb drei fest angestellte Mitarbeitende im Vertrieb und eine große Ausstellung. Rund eine Million Euro kostet Brack das pro Jahr.

Durchschnittlich 300 Kundenanfragen bearbeitet sein Vertrieb pro Jahr. Früher lag die Abschlussquote bei 25 bis 30 Prozent. „Das bedeutet, wir haben bis zu 75 Prozent der Beratungsarbeit umsonst gemacht“, erinnert sich der 47-Jährige. Doch seit ein paar Jahren ist die Abschlussquote deutlich gestiegen: Seit 2021 zeigt eine Ampel an, wie wahrscheinlich aus einer Kundenanfrage tatsächlich ein Auftrag wird. Das hilft dem Unternehmen, sich in der Beratung zu fokussieren. „Hinter der Ampel steckt eine Künstliche Intelligenz“, sagt Brack.

So schätzt die KI Kundenanfragen ein

Die KI-Ampel setzt das Unternehmen bei neuen Kundenanfragen ein. Steht die Ampel auf Grün, wird ziemlich sicher ein Auftrag daraus. Zeigt die Ampel Orange an, stehen die Chancen 50 zu 50. Bei Rot wird aus einer Anfrage voraussichtlich nichts.

Die KI ließ sich Brack von einem KI-Dienstleister programmieren. Trainiert wurde sie mit den Daten aus rund 2.000 Kundenanfragen, die der Handwerksbetrieb seit Jahren erfasst. Bei den Daten handelt es sich um die Antworten auf Fragen, die das Team von Brack jedem Interessenten stellt. Zum Beispiel: Kommen die Kunden auf Empfehlung, oder sind sie im Internet auf das Unternehmen aufmerksam geworden? Haben sie schon weitere Angebote eingeholt? Wie eilig haben sie es mit dem Auftrag? Sind sie bereit, für einen ersten Entwurf zu bezahlen?

„Die KI hat in den Daten Muster erkannt und kann daraus für neue Anfragen die Wahrscheinlichkeit eines Auftrags ermitteln“, sagt Brack. „Wer über eine Empfehlung kommt, wird wahrscheinlich eher einen Auftrag erteilen als jemand, der uns im Internet gefunden hat.“ Interessenten, die schon mehrere Angebote eingeholt haben, werden eher nicht zu Kunden. Auch die Zahlungsbereitschaft für Entwürfe spiele eine Rolle – und nicht zuletzt die Adresse, denn die Chance auf einen Abschluss sei größer in Gebieten, in denen der Betrieb schon tätig war.

„Die einzelnen Faktoren kannten wir schon, aber die Kombination aller 18 Faktoren führt doch immer wieder zu Ergebnissen, die wir so nicht erwartet hätten“, berichtet Brack.

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 Die Konsequenz: Kundenbetreuung optimiert

Die Ampel sei nicht unfehlbar, räumt der Unternehmer ein. Aber mit einer Wahrscheinlichkeit von 65 Prozent liege sie richtig. Vielleicht wäre die Quote sogar noch höher, wenn sich der Handwerksmeister und sein Team blind auf die KI verlassen und nur noch grüne Anfragen abarbeiten würden. Doch so einfach macht es Brack sich nicht: Das Unternehmen nutze die Ampel zur Orientierung. Es schließe „rote“ Anfragen aber nicht von vornherein aus.

Ein wichtiger Knackpunkt auf dem Weg zum Auftrag ist der Besuch der Wintergarten-Ausstellung. Mit der Einladung steigt der Beratungsaufwand, aber auch die Wahrscheinlichkeit eines Auftrags, berichtet Brack. „Grüne Anfragen kommen auf die Überholspur, solche Kunden laden wir mit Vorrang zu uns ein.“

Rote Kunden kommen hingegen erst in die Warteschleife: Sie erhalten einen Fragebogen und sollen vorab Fotos und möglichst einen Grundriss des Gebäudes schicken, für das sie den Anbau planen. „Wenn wir darauf keine Antwort erhalten, sortieren sich solche Kunden selbst aus. Aber alle anderen laden wir ein und beraten sie genauso gut wie grüne Interessenten.“

Die Folgen: bessere Kunden, mehr Umsatz, mehr Sicherheit

Das eigentliche Erfolgsgeheimnis der KI-Ampel ergibt sich allerdings erst im Zusammenspiel von Künstlicher Intelligenz und unternehmerischer Strategie:

• Das Unternehmen spart zwar rund 140.000 Euro jährlich an Beratungskosten für aussichtslose Kunden. Doch das Geld steckt sich Matthias Brack nicht in die eigene Tasche, sondern investiert es in den Vertrieb: „Unsere Vertriebsmitarbeiter haben jetzt einfach mehr Zeit für die Betreuung aussichtsreicher Kunden.“
• So profitieren auch die Kunden durch die intensivere Beratung von der Einsparung, betont Brack. Und das führe am Ende zu einem höheren Umsatz pro Auftrag.
• Die Abschlussquote konnte das Unternehmen so auf 40 Prozent steigern –  vor dem Einsatz des KI-Tools lag sie bei 25 bis 30 Prozent. Wobei das Unternehmen die Quote auf die Zahl aller Anfragen bezieht: Wurden früher aus 300 Anfragen 75 bis 90 Aufträge pro Jahr, so sind es heute eher 120.
• Die Einschätzung der KI-Ampel nimmt Matthias Brack zudem Druck: „Wir haben derzeit zwar weniger Anfragen als im Vorjahr. Aber die Ampel zeigt mir, dass der grüne Anteil deutlich höher ist als vorher.“ Er brauche also nicht nervös zu werden und könne seine Auftragseingänge besser einschätzen. „Denn ich kann mir sicher sein, dass zwei Drittel aller grünen Anfragen zu Aufträgen werden“, sagt der Unternehmer.

KI für weniger Stress: Was kostet das Tool?

Ob es denn fair sei, Kunden mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz auszusortieren, wird Brack häufig gefragt. Seine Antwort: „Wir werden im Handwerk definitiv nur Kunden betreuen können, die bereit sind, für Service, Dienstleistungen und Fachkompetenz Geld auszugeben.“ Es könne nicht funktionieren, „die beste Leistung für das günstigste Geld anzubieten“. Darum sei es legitim, „dass ich mir Gedanken darüber mache, welche Kunden zu mir passen und wie ich sie ideal betreuen kann“. Außerdem sei es unfair, dass Auftraggeber die Beratungsleistung jener Kunden mitbezahlen, die am Ende nicht bestellen.

Die KI sei nur ein Tool, das ihm bei dieser Aufgabe helfe. Investiert hat Brack in dieses Tool rund 12.000 Euro. So viel hat die Entwicklung der KI-Ampel gekostet. Hinzu kommen 2.000 Euro jährlich für Updates, damit der Algorithmus immer mit den neuesten Datensätzen arbeitet.

Von der Investition profitiert der ganze Betrieb, sagt der Schreinermeister: „Künstliche Intelligenz muss dazu dienen, dass wir stressfreier arbeiten und uns mehr auf unsere Projekte konzentrieren.“ Er wolle jedenfalls nicht darüber nachdenken, wie er durch Künstliche Intelligenz Arbeitsplätze einsparen kann. „Für mich ist der Erfolg, wenn wir mehr Umsatz mit weniger Stress generieren.“

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