Kundenbetreuung: Zeit sparen mit digitalen Tools

Dachdeckermeister Jörg Mosler aus Nürnberg hat seine Kunden viele Jahre auf herkömmliche Weise betreut – mit der Beantwortung meist identischer Fragen beim ersten Gespräch, mit komplizierten Terminabsprachen und langwierigen Treffen zur Angebotsbesprechung. „Die Kundenbetreuung ist einer der zeitintensivsten Prozesse in den meisten Handwerksunternehmen“, resümiert er. Wer Teile dieser Arbeiten digitalisiert, müsse weniger Zeit investieren und begeistere gleichzeitig die Kunden – eine optimale Kombination.

Angebotsprozesse und Kundenbetreuung digital

„Vier Dinge sind dem Kunden für eine Entscheidung besonders wichtig: Informationen, Preise, Vertrauen in einen Betrieb und ein schneller Kontakt“, sagt Mosler. „Genau an diesen Punkten müssen wir ansetzen, um Angebotsprozesse und Kundenbetreuung digital so effektiv wie möglich zu gestalten.“ Mosler zählt verschiedene Möglichkeiten auf:

• eine Webseite mit einem umfassenden Frage-Antwort-Bereich,
• ein interaktives Online-Beratungs-Video,
• ein Preiskonfigurator,
• ein Online-Video zur Angebotserläuterung,
• Automatisierungstools.

„Viele potenzielle Auftraggeber fällen die Entscheidung für ein Handwerksprojekt und einen bestimmten Betrieb bevorzugt nach Feierabend – mit dem Laptop auf dem Sofa“, gibt Mosler zu bedenken. Ihre Problemlösung möchten sie möglichst schnell – ohne auf einen Rückruf zu warten oder Kontaktformulare auszufüllen.

Betriebshomepage ermöglicht Rundum-Service

Die Homepage sei das wichtigste Tool, um den Kunden 24/7 umfassenden Service zu bieten. „Mit einem umfangreichen Frage-Antwort-Bereich vermitteln Handwerksbetriebe Kompetenz und schaffen Vertrauen. Sie sparen zeitintensive Gespräche und heben sich von vielen Konkurrenten ab“, berichtet Mosler aus Erfahrung. 16 Jahre lang hat der 44-Jährige im Dachdeckerhandwerk gearbeitet, zehn Jahre leitete er sein Familienunternehmen. Seit 2013 ist er als Experte für Mitarbeitergewinnung und digitale Prozesse im Handwerk unterwegs.

Kundenbindung: Erklärvideos und Preiskonfigurator

„Noch mehr Bindung zu Ihren potenziellen Kunden können Sie aufbauen, wenn Sie wiederkehrende Fragen persönlich in einem Video beantworten“, sagt Mosler. Erklärvideos mit einem klickbaren Menü durch die häufigsten Kundenfragen ließen sich mit relativ wenig Aufwand erstellen.

Für eine grobe Kostenschätzung könne man einen Preiskonfigurator dazuschalten. „Hier ist der kritische Punkt erreicht, an dem potenzielle Kunden von unverbindlichen Interessenten getrennt werden“, erklärt Mosler weiter. „Wenn der Kunde jetzt einen persönlichen Beratungstermin anfordert, weiß ich als Unternehmer: Der ist bereit, in der jeweiligen Größenordnung zu investieren.“

Gute Dienste leiste auch ein kurzes Erklärvideo, das zusammen mit dem Angebot an den Kunden versendet wird. „Das Anfertigen ist mit einer einfachen Software und wenig Zeitaufwand möglich. Der Chef kann so die Positionen erläutern und Hinweise zum Angebot geben“, beschreibt Mosler. Die Auftragsquote könne dadurch enorm gesteigert werden. „Denn wenn ich mehrere Stunden in die Ausarbeitung eines Angebotes investiere, will ich den Auftrag schließlich auch haben“, fügt er an.

Digitale Tools: Wieviel Zeit kann man einsparen?

Noch weitere automatisierte Schritte der Kundenbetreuung seien möglich: „Die Software kann mich beispielsweise im Anschluss an einen Kundentermin an das Verschicken eines Angebotes erinnern. Oder dem Kunden wird nach einer Angebotszusage automatisch ein Terminkalender mit Auswahlmöglichkeiten für einen Vor-Ort-Termin zugemailt.“

Wieviel Zeit kann man mit digitaler Hilfe pro Angebot sparen? „Schwer zu pauschalisieren“, resümiert Mosler. „Sicher ist, dass es zwei riesige Zeitsparpotenziale für alle Unternehmen im Angebots- und Beratungsprozess gibt: Das Ausfiltern der unpassenden Kunden und das digitale Betreuen der passenden Kunden.“ Hier steckten pro Jahr Wochen an Verwaltungsarbeit, die eingespart werden können.

Mehr über mögliche Wege der digitalen Kundenberatung finden Sie auf der Homepage von Jörg Mosler .

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