„Da ist mir dann doch mal die Hutschnur geplatzt“

Der Ton wird rauer im Land, das ergibt eine aktuelle Umfrage der Forsa im Auftrag der DAK: 61 Prozent der Deutschen empfinden das soziale Miteinander im Land als „eher schlecht“ oder „sehr schlecht“. Beleidigungen, Respektlosigkeit und Aggressivität hätten zugenommen, sagen jeweils 77 Prozent der 1.003 Befragten. Das betreffe das Internet ebenso wie den öffentlichen Raum, etwa im Straßenverkehr oder beim Einkauf.

Ein Trend, den auch Martin Wels (37) kennt: Sein Betrieb in Osnabrück wirbt mit dem Slogan „Ihre freundlichen Dachdecker“. Doch das schützt das 25-köpfige Team nicht immer vor unfreundlichen Zeitgenossen. „Wir merken diese Stimmung natürlich“, sagt Wels, der das Unternehmen gemeinsam mit seinem Vater Theo führt. „Sobald etwas nicht so läuft, wie sie sich das vorstellen, werden manche Kunden laut und zum Teil auch beleidigend“, berichtet der Unternehmer. Besonders seit Corona sei der Ton schärfer geworden.

Da können schon Kleinigkeiten zum Auslöser werden. „Wir sind zum Beispiel sehr pünktlich. Aber wenn es dann mal zehn Minuten später wird, kann es schon mal direkt einen blöden Spruch geben.“ Das sei allerdings kein besonderer Unmut mit dem Handwerk, ist sich Wels sicher. „Das ist eine ganz allgemeine Unzufriedenheit in der Bevölkerung.“

Nicht alles persönlich nehmen

Wels und sein Team lassen sich von solchen Aggressionen nicht provozieren. Meist genüge es schon, wenn Kunden erst einmal ihren Frust loswerden, damit sie sich wieder beruhigen. Dazu gibt der Bauingenieur ihnen die Gelegenheit: „Ich höre mir immer erst alles an und stelle dann den Sachverhalt sachlich und fachlich dar.“

Genügt das nicht, tritt Wels auf die Bremse: „Manchmal muss ich einem Kunden ganz klar sagen, dass wir über alles reden können, aber bitte in einem normalen Ton.“ Doch das komme zum Glück nur ein paar Mal im Jahr vor.

Ist es nicht schwer, in angespannten Situationen immer freundlich zu bleiben? Ihm helfe seine Einstellung, sagt Wels: „Freundlichkeit ist für mich eine Grundvoraussetzung im Leben, um alles Weitere zu schaffen.“ Was ihm auch hilft: In Konflikten nimmt er Kritik und Aggressionen nicht persönlich. „Ich bin mit Herzblut Handwerker, aber in solchen Situationen ist es nur ein Job für mich.“

Grenzen setzen

Doch manchmal kommt auch Martin Wels mit Freundlichkeit nicht weiter. Zum Beispiel bei jenem Kunden, der sich ein Jahr nach einem Auftrag über einen Schaden an seinem Reihenhaus beschwerte. Der Betrieb hatte damals auf einer Seite des Daches den Dachübergang mit Walzblei ausgebessert. Ein Jahr später regnete es auf der anderen Dachseite herein. „Damals war der Bedarf überhaupt nicht zu erkennen, aber das hat den Kunden nicht interessiert.“ Der Auftraggeber war wütend und beleidigend. „Das ging sehr unter die Gürtellinie“, erinnert sich Wels. „Da ist mir dann doch mal die Hutschnur geplatzt. Ich habe ihm gesagt, was er mit seinem Auftrag machen kann und aufgelegt.“

Und dann war da noch der Kunde, dessen Schwiegervater sich als Bauleiter aufspielte. „Mit dem Kunden war alles besprochen und dann empfing der Schwiegervater mein Team. Sie sollten gefälligst auf ihn hören, weil ‚dumme Handwerker einfach zu blöd‘ seien.“ Wels habe den Kunden und seinen „Bauleiter“ freundlich gebeten, solche Gespräche mit ihm zu führen, „aber bitte nicht mit meinen Mitarbeitenden“. Der Kunde verstand das, der Senior nicht. „Wir haben die Arbeit daraufhin eingestellt.“

Über seine eigene Reaktion auf den pampigen Anrufer habe er sich damals erschrocken, sagt Wels. „Ich kenne mich so nicht, aber das ging einfach unter die Gürtellinie. Aber wir machen alle mal Fehler.“ Um den verlorenen Auftrag tut es ihm hingegen nicht leid.

Freundlichkeit im Betrieb vorleben

Solche Erlebnisse sind allerdings die Ausnahme, betont Wels. Meistens könne sein Team Konflikte selbst lösen. Gibt es dafür Schulungen in dem Betrieb? „Das funktioniert bei uns ohne spezielle Fortbildungen“, betont der Unternehmer.

Das liege zum einen daran, dass die beiden Chefs bei Neueinstellungen darauf achten, ob jemand ins Team passt. „Wenn es menschlich nicht passt, sollte man sich lieber schnell wieder trennen, sonst schlägt sich das auf die Stimmung im Team nieder und trübt die Leistung der Kollegen.“

Zum anderen sei es Sache der Chefs, diese Freundlichkeit gegenüber dem eigenen Team vorzuleben. „Das hat auch etwas mit gegenseitigem Respekt zu tun“, sagt Martin Wels. „Diesen Respekt müssen wir vorleben und weitergeben.“

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