Langfristige Kundenbindung: Meister setzt auf Servicequalität

Siegmar Zajonc legt großen Wert auf langfristige Kundenbeziehungen . Sie aufzubauen und auszuweiten, überlässt der Geschäftsführer der Jordan GmbH nicht dem Zufall. Sein Weg zur engen Kundenbindung führt über gegenseitiges Vertrauen: „Eine gute Beziehung zwischen Betrieb und Kunde beruht auf Vertrauen“, erläutert er. „Damit das wachsen kann, müssen sich Handwerker auf die Kunden einstellen, auf ihre Lebensumstände sowie Besonderheiten und ihre Angebote daran anpassen.“

Der Obermeister der SHK-Innung in Braunschweig nennt ein Beispiel: „Man sollte einem älteren Menschen in einem Altbau, der es im Wohnzimmer am liebsten sehr warm hat, keine Wärmepumpe verkaufen. Damit wird dieser Kunde nicht glücklich.“ Eine solche Beratung sei keine Basis für wachsendes Vertrauen in einen Betrieb.

Aber auch das Unternehmen müsse dem Kunden Vertrauen entgegenbringen. „Enthält mein Auftrag zum Beispiel zu viele Vertragsbedingungen, überfordere ich den Kunden“, gibt der 58-Jährige zu bedenken. „Also beschränke ich mich auf das Wesentliche mit dem Wissen, dass man nicht alles absichern kann.“

Arbeitsqualität schafft Kundenbindung

Für Zajonc ist außerdem die Arbeitsqualität vor Ort ausschlaggebend dafür, ob Kunden Vertrauen fassen. „Merkt ein Kunde, dass die Baustelle von Beginn an optimal läuft, akzeptiert er eher mal eine Verzögerung bei der Ausführung.“ Sei erstmal eine vertrauensvolle Basis da, kommen die Kunden wieder und es können langjährige Verbindungen entstehen.

Neukunden: durch Empfehlung und Onlineanzeigen

Neukunden gewinnt die Jordan GmbH meist durch Empfehlungen zufriedener Auftragnehmer. „Haben wir darüber hinaus Bedarf an Neukunden, schalten wir auch Online-Anzeigen. Darin werben wir für die Heizungs-, Bad- und Wartungsrechner auf unserer Homepage“, berichtet er. „Potenzielle Auftraggeber können sich damit ein persönliches Angebot erstellen lassen, das ihnen zugemailt wird.“

Mit Hilfe der Rechner sei es dem Kunden möglich, rund um die Uhr Preise für sein geplantes SHK-Projekt einzuholen – ohne größeren Aufwand durch Anrufe und Wartezeiten. Dieser Service sei sehr beliebt. Und der Betrieb spare viel Zeit bei der Kundenbetreuung, da der Vor-Ort-Termin für das Angebot meist entfällt.

Der Betrieb veranstaltet auch regelmäßig einen „Tag der offenen Tür“ und knüpft so Verbindungen zu potenziellen Neukunden.

Bestandskunden: Guter Service zählt

Für eine optimale Kundenbindung bieten Obermeister Zajonc und sein Team mit 19 Mitarbeitenden einen umfassenden Kundenservice. „Ganz wichtig ist unser 24-Stunden-Notdienst“, sagt Zajonc. Den hätten immer weniger Unternehmen im Programm. „Es ist für einen Betrieb eben auch ein nicht zu unterschätzender Aufwand. Gerade an Feiertagen müssen wir die eigenen Kapazitäten vorausschauend einteilen“, erklärt er. Die Bestandskunden mit Notfall hätten Vorrang vor anfragenden Neukunden, denen sie bei Bedarf absagen würden.

Gerne genutzt werde – gerade von berufstätigen Kunden – der Nach-Feierabend-Service, für den das Team von montags bis freitags von 17 bis 20 Uhr im Einsatz ist. „Dafür stellen wir keine Mehrkosten in Rechnung, wenn der Termin während der Bürozeiten mindestens drei Tage vorher vereinbart wurde“, beschreibt Zajonc. Die Mitarbeitenden würden ihren Dienst an den jeweiligen Tagen erst später antreten. Somit sei kein Überstundenzuschlag zu zahlen.

In Zukunft mehr digitalen Service für den Kunden

Zeitnah möchte sich das Unternehmen in Sachen Kundenbetreuung weiter digitalisieren. „Über unsere Branchensoftware ist es beispielsweise möglich, den Service noch kundenfreundlicher zu gestalten“, betont Zajonc. Über einen in der Kundenanlage angebrachten Barcode kann der Kunde schnell und effizient einen Kundendienst für eine Reparatur beauftragen, ohne lange Wartezeiten in der „Telefonschleife“. Oder er könne neben der Problembeschreibung Fotos mitschicken, damit das Team umgehend einen Auftrag generieren kann. „Das Wichtigste, was wir haben, ist die Zeit für den Kunden und wir sollten seine Zeit nicht über Gebühr belasten.“ Durch die mit Hilfe digitaler Lösungen eingesparte Zeit bleibe mehr Zeit für eine gute Kundenberatung.

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